Gelato e gestione della crisi non vanno proprio d’accordo: l’abbiamo già visto con il caso Algida; ci ricaschiamo in questi giorni di luglio con una nota catena di gelaterie: La Romana.
Gelaterie e TripAdvisor: una recensione mal digerita
Ci sono tanti presidi di web marketing che fanno la voce grossa e che, ormai, come avviene per Facebook, sono un canale di comunicazione e di reperimento delle informazioni imprescindibile, sia per utenti/clienti che per le aziende. Uno di questi è TripAdvisor…
The secret of winning the support of large groups of people is positive thinking – Napoleone Bonaparte
Semplificando: su TripAdvisor, come ben sapete, è possibile lasciare recensioni (o semplicemente leggere le recensioni di altri utenti) su hotel, ristoranti, appartamenti, esercizi commerciali. Alle volte, le recensioni sono a dir poco terribili: per questo motivo, le aziende che vengono recensite devono presidiare il canale, per instaurare un dialogo con i clienti e per migliorare continuamente il livello di servizio.
Una recente recensione di un utente verso la gelateria La Romana, però, sembra prendere un risvolto per nulla divertente. Ci racconta lo spinoso caso il Corriere del Veneto: un utente descrive il gelato come un “prodotto industriale spacciato per artigianale“. Tutto normale, recensioni negative se ne trovano ovunque, se non fosse che non si è fatta attendere la stizzita replica del titolare che ora lo vuole denunciare per diffamazione.
L’obiettivo di questo post è quello di mostrare come NON vada gestita una – a mio avviso legittima – recensione negativa dell’utente. L’utente è libero di esprimere le proprie opinioni; sta all’azienda fare del reale customer care e rispondere cortesemente, facendo valere le proprie ragioni.
Come era meglio rispondere al cliente deluso
Quanto sarebbe stato meglio, per il titolare…
- difendere la sua posizione specificando come viene prodotto il gelato.
- Spiegare quali procedimenti vengono adottati in fase di produzione o conservazione delle materie prime.
- Dimostrare da dove provengono le materie prime.
- Invitare l’utente presso la gelateria, farlo assistere alla produzione.
- Scattare foto e fare un vero e proprio resoconto della giornata con l’utente critico: questi materiali multimediali sarebbero stati un “cibo” perfetto per i Social Media di La Romana (e il link a questi materiali, una fantastica risposta da pubblicare direttamente su TripAdvisor).
- Regalare “5 kg di gelato” all’utente insoddisfatto, alla fine di questa ipotetica giornata istruttiva.
Il risultato di questa “gestione della crisi” virtuosa sarebbe stato, probabilmente, quello di trasformare un utente deluso in un fan accanito, che avrebbe forse cancellato la recensione negativa e pubblicato una recensione nuova, stavolta positiva.
Questo poteva succedere… ma non è successo, a causa della miopia e dell’istintività nella gestione della crisi di molti dirigenti d’azienda, poco inclini a conversare con i clienti.
E voi, come avreste reagito?
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Di sicuro non si dovrebbe reagire così! Eppure proprio in questi giorni sta capitando anche a me. Il gestore di un’osteria di Padova mi ha prima contattata per offrirmi una cena per rimediare in cambio della cancellazione della recensione. Alla mia risposta vaga mi ha detto un altrettanto vago “vi aspetto”. Dopo alcuni giorni di nuovo un contatto, quasi identico al precedente, come se fosse una pratica comune del ristoratore il quale non si ricordava di avermi già contattata. Alla mia risposta “no grazie e comunque non mi sembra un comportamento molto corretto il suo”, ecco la minaccia di ricorrere per vie legali se non cancello la recensione! Mah, la recensione parla sia degli aspetti positivi che di quelli negativi della serata, in modo trasparente e corretto, quindi non mi faccio intimidire e la recensione resta dov’è ;)
Brava Federica, non mollare! :) Nel tuo caso, il ristoratore era “quasi” riuscito a fare le cose come si deve, salvo poi sbagliare clamorosamente…
Non c’è il rischio però che con un sistema di reazioni troppo “morbide” si crei la moda di dare recensioni negative pretestuose,solo per avere in cambio qualcosa dal ristoratore,albergatore etc.
La recensione sulla gelateria non era un semplice parere (gelato troppo dolce,servizio troppo lento etc.)era un’accusa di inadempimento:la gelateria pubblicizza un prodotto (gelato artigianale) e poi te ne vende uyn altro (gelato industriale).E’ come dire mi hai venduto una pelliccia sintetica invece di un visone autentico,trovo giusto che chi le spara “grosse” debba farsi carico delle conseguenze,anche legali
Salve G., interessante punto di vista (e condiviso da molti, che a voce mi hanno detto la stessa cosa). In effetti bisognerebbe fare sempre attenzione a due aspetti, a mio modesto parere:
1) la reazione “super morbida” è preferibile, credo, almeno in prima battuta; ovvio che deve essere azionata una sola volta, come esempio. Gli approfittatori possono ricevere comunque una risposta cortese, ma non necessariamente il trattamento “esperienziale” e super gentile.
2) io penso che sia diritto del consumatore essere critico sul prodotto in generale: spesso purtroppo i consumatori sono scortesi e non parlano con cognizione di causa, quindi sta all’azienda avere la lungimiranza di pazientare e spiegare con calma le proprie ragioni. Ovvio che la reazione più immediata e comprensibile sia di sconcerto e rabbia, però prima di usare la forza bruta aspetterei parecchio, anche solo come ragionamento “cinico” (le conseguenze mediatiche, di risonanza di casi simili sono davvero forti. Ne vale quindi davvero la pena?).
Personalmente proverei sempre la via virtuosa della conciliazione, della spiegazione. Ovvio che se la cosa si reitera o in presenza di casi estremi, le vie legali sono una necessità, concordo!
Forse dico una cosa impopolare ma il caso specifico della Gelateria La Romana è emblematico di un atteggiamento: un cliente finale, unico e singolo, con argomentazioni soggettive e di fatto campate in aria, può mettere in croce un’azienda che magari investe in qualità più di altre.
Nel caso specifico, il fatto che l’utente consigli nero su bianco un’altra gelateria può far sorgere il legittimo sospetto di una recensione interessata.
Come reagire? Forse un blog aziendale servirebbe a convogliare consigli e recensioni per evitare che vengano disperse fuori controllo? Spostare o assumere una risorsa interna dedicata al monitoraggio e reazione alle recensioni?
(Non sempre curare un’impeccabile comunicazione sui propri owned media è funzionale: sempre meno persone si prendono neanche la briga di approfondire sul sito, mentre un commento su TA, spesso senza cognizione di causa e figlio della frustrazione del momento, libera la coscienza e dà l’idea di avere finalmente fatto giustizia e reso un servizio al popolo)
Ciao Antonella,
grazie della riflessione. Senza dubbio hai tirato fuori un altro lato della medaglia: TripAdvisor è uno strumento potente, forse fin troppo (non a caso i ristoratori lo odiano, per lo più); al tempo stesso penso che il monitoraggio della reputazione sul web in senso lato sia una piccola parte del lavoro di comunicazione che qualunque brand – che sia ristorante o chissà che – non può permettersi di non fare.
La pena per chi non se ne preoccupa è anche quella di lasciare i propri sforzi in balia del frustrato di turno, come lasci intendere tu (non credo sia questo il caso, ma ce ne sono sicuramente tanti).
Mi dispiace ma Tripadvisor è assolutamente un’ottima idea utilizzata solo ed esclusivamente per fare businness (il loro, non quello dei locali né tantomeno degli utenti).
Il meccanismo perverso che permette a tutti di dire quello che vogliono su tutti, il non poter togliere il mio locale se non voglio che ci sia, il poter fare sconti in cambio di recensioni positive, la vendita di “pacchetti” di recensioni positive, l’incomprensibile algoritmo che genera le classifiche eccetera eccetera eccetera fa di tripadvisor la cosa peggiore che possa capitare a un esercizio commerciale.
Personalmente non mi metterò mai a 90 davanti ad una recensione cafona maleducata e incompetente del primo frustrato che, quando viene a pagare, non mi dice niente.
Io accetto tutte le critiche, purché educate e costruttive.
Il suddetto frustrato si bella la replica che si merita, con buona pace del marketing e del tornaconto. Ci sono cose più importanti.
Tripadvisor è uno strumento potente che però non controlla se il cliente è reale o è camuffato sotto finte spoglie da concorrenza che vuole ledere l’altrui attività. Chiunque può scrivere qualsiasi cosa voglia e senza nemmeno essere mai stato in un dato locale.Eppure ha un duplice successo, uno legato a chi vuole ricevere delle informazioni sul luogo di destinazione e l’altro derivante da persone che, camuffati da finti intenditori, usano tripadvisor per dare giudizi senza spesso sapere niente di ristorazione e accoglienza in ambito turistico, ma basandosi solo su sensazioni personali.Sarebbe bello estendere una specie di tripadvisor a uffici pubblici e professionisti.Vi immaginate le recensioni? “ufficio postale con addetti lenti e coda lunga” “Idraulico esperto,ma con tempistiche di lavoro infinite”, “Avvocato puntuale ma applica tariffe altissime.Perché no? Soprattutto perché la ristorazione e l’alberghiero sì e gli altri no?
Ciao Elena, eheh si sarebbe bello eccome! Guarda, son tutte idee… basta “solo” realizzarle! Anche se servizi analoghi a Tripadvisor in altri settori ce ne sono eccome: chiaro, trovando una nicchia libera potrebbe essere un successo!
Luca